Senado aprova projeto de Vital que cria mecanismos para melhorar o atendimento aos usuários dos serviços de telecomunicações
A Comissão de Ciência e Tecnologia (CCT) do Senado,
aprovou na manhã desta terça-feira (11), o Projeto de Lei, o PLS 502/2013 de autoria
do senador Vital do Rêgo (PMDB-PB), que cria mecanismos para melhorar o
atendimento aos usuários dos serviços de telecomunicações.
O projeto que foi elogiado por vários senadores,
inclusive pelo relator, o senador João Capiberibe (PSB-AP), que deu parecer
favorável, estabelece desconto no pagamento de Taxa de Fiscalização de
Funcionamento do Fundo de Fiscalização das Telecomunicações (FISTEL) a partir
do cumprimento das metas de qualidade no atendimento ao usuário por parte das
empresas de telecomunicações.
A proposta do senador Vital do Rêgo institui
incentivo para melhorar o atendimento aos usuários dos serviços de
telecomunicações. O PLS 502/2013 reduz o valor de taxa cobrada sobre as
prestadoras que cumprirem as metas de qualidade fixadas pela Agência Nacional
de Telecomunicações (Anatel) e aumenta a cobrança sobre as empresas que
descumprirem essas metas.
A proposta é associar a base de cálculo da Taxa de
Fiscalização de Funcionamento (TFF) às metas de qualidade. A TFF é uma das
taxas cobradas pela Anatel para formar o Fundo de Fiscalização das
Telecomunicações (Fistel), uma das fontes de recursos da agência.
De acordo com o projeto, a TFF será paga,
anualmente, até o dia 31 de março, com valores correspondentes a 30% dos
fixados para outra taxa, a de Fiscalização de Instalação (TFI), acrescidos de
15% para as empresas cujas metas de qualidade de atendimento aos usuários não
forem cumpridas.
Segundo Vital do Rêgo, a proposição visa a estimular
as prestadoras de serviços de telecomunicações a concentrarem esforços e
recursos na melhoria da qualidade do atendimento aos usuários, principalmente
por meio de seus Call Centers.
Ele explica que, por um lado, o projeto reduz o
valor (de 33% para 30%) da TFF que incide sobre toda estação em serviço no
país, inclusive sobre os terminais móveis dos assinantes. E, por outro lado,
gera um acréscimo (15%) sobre o valor-base da taxa em caso de descumprimento
das metas de qualidade associadas ao atendimento dos usuários.
“As prestadoras de serviços de telecomunicação, ao
não resolverem os problemas apresentados pelos usuários, acabam provocando um
aumento na procura e, portanto, nos custos operacionais da central de
atendimento da agência reguladora”, ressalta o senador.
Desde 2011, a Anatel vem publicando novos
regulamentos de qualidade para os principais serviços de interesse coletivo,
definindo indicadores e metas a serem observados pelas operadoras.
O regulamento de qualidade do Serviço de Comunicação
Multimídia (banda larga fixa), por exemplo, prevê que a relação entre o número
total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os canais de
atendimento, e o número total de acessos em operação, no mês, não deve ser
superior a 1%, meta avaliada por um indicador específico.
Além disso, a relação entre o número total de
reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora e o número total de
reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês,
não deve ser superior a 2%, para estimular a empresa a resolver a maioria dos problemas
reportados pelos usuários.
O parlamentar argumenta que, na perspectiva das
empresas, o projeto é benéfico ao reduzir, em três pontos percentuais, o valor
ordinário da taxa do Fistel, que responde pela maior parte do total recolhido
anualmente em favor do Tesouro Nacional.
“Caberá exclusivamente a elas evitar a incidência do
acréscimo que elevaria o valor-base além daquele cobrado atualmente”, conclui.
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